姫路市が「対話型チャットAIによるお悩み相談」を開設。相談件数が”約３倍”に

傾聴AIアルゴリズムを開発する株式会社ZIAが、福祉総合相談窓口の一次受け皿として生成AIを活用する取り組みを兵庫県姫路市と共に実証実験を行いました。職員を増やすことなく521件の相談に対応し、内161件については市内関係機関*の窓口案内に至りました。

背景

市民から寄せられる相談内容が複雑化・多様化し、相談需要が今後も増加していくと予想される中で、限られた職員で相談に対応する窓口体制の構築が全国的に急務です。

こうした中、自治体福祉サービスにおいて、24時間対応可能な相談窓口や生成AIを活用した悩み相談システムの導入が全国的に注目されています。特に、SNS相談や匿名での相談対応は、若年層を中心に重要視されており、全国の自治体でそのニーズが急速に高まっています。政府もまた、デジタル化による相談体制の強化を推進しており、GovTechやDX（デジタルトランスフォーメーション）を活用した住民サービスの改善が加速しています。

姫路市においては、「福祉つながる窓口」が、ひきこもり相談と福祉の総合相談を一手に担い、市民の多様な悩みに対応しています。しかし、市が行ったアンケート調査では、約3割の市民が「何かしら問題を抱えているが、どこにも相談できていない」という現状が明らかになりました。

このような市民ニーズに応えるために、SNS相談や匿名性を保持しつつ、時間を問わない相談体制の拡充を検討しています。より多くの市民が気軽に相談できる環境を整えることで、職員の負担を軽減し、人だからこそできる伴走支援に集中できるようにするなど、デジタル化による住民サポートの最適解を模索するための実証実験です。

実証実験の概要

本実験においてZIAIは、兵庫県姫路市の市民全員に対して「ZIAIモデル / 悩み相談AIチャットシステム」の一部機能を公開し、対話型チャットAIによるお悩み相談の効果検証ならびに悩みデータの分析を行いました。

結果

２ヶ月間で姫路市住民から寄せられた５２１件の相談に傾聴AIが自律対応し、内１６１件については市民の悩み内容に応じて市内関係機関*の窓口が案内されました。

*市内関係機関：保健所・保健センターや地域包括支援センター、ひきこもり相談支援センターなど実証実験にあたり紹介を了解いただいた姫路市内の専門機関。

特に、利用者の過半数が１０〜３０代の若い方々であり、「福祉つながる窓口」に相談を寄せる住民の大半が４０代以上であったことを考えると、これまで接点を持てていなかった住民にもリーチできたことがわかります。

実証期間中に行われた傾聴AIと住民との対話時間は計１９２時間にのぼり、最終的なユーザー満足度は７０％、リピート率は２４％を記録しました。悩みの種類や相談者の属性も含めた結果は以下の通りです。

ユーザーからのコメント（一部抜粋）

「気持ちに寄り添ってくださりありがとうございます。少しラクになりました。」

「解決策がないことを分かっているから、人に相談したいとは思っていませんが、友だちなどに話しても困らせるだけだから、AIだったら不愉快にさせないという安心感を感じました。」

「的確にそれも嬉しくなる解答が頂けるのが嬉しかったです。それと、人ではないのがなぜかホットします」

姫路市担当者からのコメント

ネットを通して生成AIに相談するという手法が、これまで接点を持てていなかった年代とつながる手段として有効に働いたのではないかと考えます。今後はAIチャットを入り口として、相談機関へつなぐ等、相談者の困りごとに寄り添いながら支援していきたいです。